Mini Dicionário AC

Você já se sentiu perdido ao se deparar com termos e siglas corporativas em reuniões e apresentações?
Seus problemas acabaram! Preparamos este glossário do mundo Acordo Certo especialmente para você :)

Lista de palavras

ACA
Sigla para "Acordo Certo Arquitetura", ou seja, uma forma mais simples de mencionarmos a área de Arquitetura de Sistemas.
Acordo de dívida
Conhecido também como renegociação de dívida, fazer um acordo de dívida nada mais é do que uma proposta oferecida pelo credor com novas condições de pagamento, que foi aceita pelo devedor. Assim, foi feito um acordo de dívida.
Adimplência/ Adimplente
O termo adimplência é utilizado para pessoas que cumprem com suas responsabilidades e obrigações financeiras. Em outras palavras, adimplente é aquele que mantém as contas em dia, faz seus pagamentos dentro da data do vencimento e, assim, evita gerar dívidas e entrar em situação de inadimplência.
Administrativo
É responsável por realizar as demandas administrativas necessárias no cotidiano das empresas e instituições. Ele possui o papel de fazer o contato com o ambiente externo, gerência de documentação recebida e enviada, organização de agenda e controle de receitas e material.
Análise SWOT (SWOT Analysis)
Avaliação da competitividade de uma empresa. Considera fatores como Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças, que, juntos, são chamados de “FOFA”.
À vista
É quando o pagamento é feito imediatamente, ou seja, no ato da compra.
B2B
Sigla fonética de "business to business". É o comércio/ negociações entre empresas.
B2C
Sigla fonética de "business to consumer". É o comércio/ negociações entre uma empresa e uma pessoa.
Back-end
O Back-End é exatamente o oposto do Front-End. No Back-End é onde os dados são tratados, e onde são feitas as requisições para o banco de dados para inserir, ler, arquivar esses dados, sendo ele a camada de trás da aplicação.
Backoffice
Suporte. Diz respeito aos departamentos empresariais que têm pouco ou nenhum contato com os clientes.
Baixa de pagamento/ Compensação bancária
É o tempo que o dinheiro do pagamento leva para cair em uma conta quando você paga um boleto. Esse prazo existe para que o banco tenha tempo de analisar valores e confirmar os dados.
Baixar boleto/ boleto baixado
São boletos onde a baixa de pagamento foi feita manualmente.
Bandeira do cartão
A bandeira faz a mediação das operações de venda realizadas em um estabelecimento comercial, segundo a operadora do cartão. Entre as bandeiras de cartão mais conhecidas estão Mastercard, Visa, Hipercard, Elo e American Express.
Benchmarking
Estratégia de comparação de produtos, serviços e estratégias de gestão de outras empresas, com o intuito de captar as melhores práticas do mercado e aplicá-las nos processos internos e soluções oferecidas ao cliente.
BI
Business Intelligence ou, simplesmente, BI, é uma forma de agrupar e explorar informações para descobrir vantagens para o seu negócio. Assim, o objetivo central dele é auxiliar na interpretação e análise de dados e informações, para identificar oportunidades ou riscos.
Boleto expirado
É quando a data de vencimento passou e o consumidor não consegue mais efetuar o pagamento do boleto.
Boleto não registrado
Quando você gera um boleto, ele precisa ser registrado em alguns sistemas antes de ser pago. Geralmente, o registro acontece no ato da emissão do documento, mas pode acontecer de demorar um pouco mais para ser efetivado na instituição bancária. Assim, para evitar receber mensagens como “boleto não registrado” ou “título inválido”, ao emitir um boleto, é recomendado aguardar ao menos duas horas para realizar o pagamento.
Brainstorming
É uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em equipe - colocando-a a serviço de objetivos organizacionais. Também conhecida como “tempestade de ideias”.
Break-even
Em português, 'ponto de equilíbrio', é quando os custos da empresa são iguais às suas receitas. O cálculo do break-even point (o momento a partir do qual custos e receitas de um negócio se equilibram, ou seja, o ponto de lucro zero da empresa) é muito importante para o processo de planejamento estratégico e financeiro.
Budget
Orçamento para alguma atividade.
Canário
Chamamos de "canário" toda nova jornada/ fluxo de um parceiro ou de um novo parceiro. No primeiro momento, as experiências são mostradas apenas para uma base reduzida de consumidores. No canário é possível identificar erros e fazer melhorias antes que o fluxo/jornada esteja disponível para todos os consumidores.
Cancelamento de acordo
É quando o devedor não realiza o pagamento do acordo de dívida dentro da data de vencimento. Assim, o seu acordo pode ser cancelado.
Captura de tela/ Evidência/ Print
O print screen ou captura de tela é um recurso utilizado para capturar a imagem do que está aparecendo na tela de um celular, computador ou tablet.
Carta, termo/ declaração de quitação de dívida
É um documento que confirma o pagamento da dívida do consumidor, seja à vista ou a prazo.
Carta de Aviso/ Comunicado de Registro de Débito/ Comunicado de Registro de Débito
É um documento que contém o valor da dívida e os dados da empresa credora, além da notificação com o prazo de até dez dias para a realização do pagamento. Caso o pagamento não seja feito, o cliente pode ser classificado como inadimplente.
Cartão de crédito
É um meio de pagamento com um limite de crédito pré-definido, que permite ao consumidor comprar bens e/ ou serviços nos estabelecimentos que aceitam aquela bandeira do cartão. Também, o consumidor só paga por esses valores no dia do vencimento da fatura do cartão.
Case de sucesso
Prática de utilizar como base um caso de sucesso de uma solução implementada e, dessa forma, colocar em evidência que o produto/serviço realmente funciona, com o objetivo de inspirar novos clientes a implementarem também em seus negócios.
CEO
CEO é a sigla inglesa de Chief Executive Officer, que significa Diretor Executivo em Português. CEO é a pessoa com maior autoridade na hierarquia operacional de uma organização.
CET (Custo Efetivo Total)
O Custo Efetivo Total corresponde ao valor integral de um serviço, o que soma todos os encargos, taxas, tributos e despesas de um empréstimo ou financiamento.
Chave PIX
É como um “apelido” ou “atalho” que representa a sua conta bancária, dado que é utilizado para enviar dinheiro via PIX a alguém – sem precisar, necessariamente, informar o banco, número da agência, conta e nome completo, como é o caso das transferências do tipo TED e DOC. A Chave Pix simplifica e facilita pagamentos e transferências.
Churn
Perda de clientes, de forma espontânea ou induzida, durante determinado período. Calcula-se essa métrica através do total de usuários que deixaram uma carteira de clientes em relação aos que se mantiveram no final do período anterior.
Cientista de dados
Os cientistas de dados são uma nova geração de especialistas analíticos que possuem as habilidades técnicas para resolver problemas complexos – e a curiosidade para explorar quais problemas precisam ser resolvidos. Eles são parte matemáticos, parte cientistas da computação e parte observadores de tendências.
CMI
Customer Marketing Insights é o processo que direciona ações de marketing para a sua base de clientes
CMO
Significa Chief Marketing Officer (Diretor de Marketing). O cargo de CMO é geralmente ocupado por uma pessoa que possui vivência em marketing, analisando mercados, detectando oportunidades e ameaças para a empresa.
Código de barras do boleto
Um boleto bancário possui a imagem de 44 barras (retângulos) que compõem seu código de barras. Cada uma das 44 barras tem um número correspondente que, somados a mais 3 dígitos verificadores, formam os 47 dígitos da Linha Digitável (44 + 3 = 47). Este código é utilizado para realizar o pagamento do boleto.
Consulta de CPF
É o ato de consultar o CPF para o consumidor verificar se possui débitos ou restrições em algum órgão, instituição ou credor.
Conteúdo
Atua na elaboração de estudos e produção de conteúdo, alimenta site e gerencia redes sociais.
Continuous Improvement (melhoria contínua)
Componente que reflete uma determinação inabalável para eliminar as causas dos problemas.
COO
COO é a sigla de Chief Operating Officer, cujo significado é Diretor de Operações ou Executivo Chefe de Operações
CPF (Cadastro de Pessoa Física)
É o registro mantido pela Receita Federal do Brasil no qual podem se inscrever quaisquer pessoas naturais, independentemente da idade ou nacionalidade (inclusive pessoas falecidas). O CPF (Cadastro de Pessoa Física) é um cadastro único e intransferível.
Credor
É a pessoa ou empresa a quem se deve o dinheiro. Em outras palavras, o credor cobra a dívida ao devedor.
Crédito
É o contrato entre um consumidor e uma instituição financeira. Neste contrato, a instituição oferece um valor ao consumidor que deverá ser devolvido em um prazo determinado acrescido de juros. As operações de crédito são divididas entre financiamentos e empréstimos.
CRM
O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM) pode ajudar a reduzir custos e aumentar a lucratividade por meio da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
CRO
CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que em português significa Otimização de Conversão. É, portanto, quem analisa dados de conversão de clientes.
CSAT
Customer Satisfaction Index (CSAT) (Índice de Satisfação do Cliente) é o indicador de satisfação, normalmente identificado através de uma pesquisa de satisfação
CS
O Customer Success é um gerenciamento de clientes focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos. Faz também a ponte entre CX e os parceiros.

CTO
Na prática, ser o Chief Technology Officer (CTO) é ter a função de diretor técnico de uma empresa. Ele é o profissional responsável pelas ações relacionadas à infraestrutura tecnológica da companhia.
CX
Customer Experience (CX) (Experiência do Cliente) é a experiência total de interação do cliente com a marca.
Dashboard (Painel de Controle)
É um painel visual que apresenta, de maneira centralizada, um conjunto de informações com indicadores e suas métricas.
Data Driven
É tomar decisões mais objetivas sobre as estratégias, baseado em dados fornecidos e coletados dos clientes, fornecedores e colaboradores, ou seja, é a tomada de decisão baseada na análise de dados
Data de emissão do boleto
É o registro da data (dia, mês e ano) que o boleto foi emitido pelo seu respectivo órgão emissor. Isso também indica a data em que o documento começou a ser considerado válido.
Data de vencimento do boleto
Os boletos têm uma data para vencimento, ou seja, a partir desta data o documento passa a ser inválido. Para evitar multas por atraso, o boleto deve ser pago até o dia do vencimento que consta em registro.
Daily
Reunião/alinhamento diário
Débito/ Dívida/ Pendência
É o valor em dinheiro que o devedor deve pagar ao credor (pessoa ou empresa). É o tipo de obrigação moral adquirida pelo recebimento de um bem e/ ou favor.
Design
Responsável tanto pelo projeto estético de um site quanto por seu projeto funcional. Ou seja, o web designer se preocupa com a aparência e com a funcionalidade de um website, pensando na navegabilidade e na interação que os usuários terão com a página da internet criada.
Detrator
Cliente insatisfeito com as entregas da empresa, e, por isso, a probabilidade de não recomendar para outras pessoas é alta. É possível identificar esse fato através das notas baixas dadas nas pesquisas de satisfação
Dev
Dev vem de “developer” = Programador, desenvolvedor, codificador ou engenheiro de software é alguém que escreve, desenvolve ou faz manutenção de software.
Devedor
É a pessoa ou empresa que possui um débito/ dívida/ pendência com alguma pessoa ou empresa (credor). Em outras palavras, o devedor deve certa quantia de dinheiro ao credor.
DevOps
DevOps é um termo criado para descrever um conjunto de práticas para integração entre as equipes de desenvolvimento de softwares e operações (infraestrutura)
Diferença entre comprovante e extrato
Comprovante de pagamento é um documento que existe como prova de uma transação comercial que envolve algum pagamento, seja para uma pessoa ou empresa. A transação pode se referir a uma mercadoria, produto ou a um serviço.

O extrato é um relatório que reúne informações sobre a movimentação e o saldo de uma conta bancária, que pode ser emitido segundo um determinado período de tempo. Ex.: extrato dos últimos 3 meses; extrato da movimentação da conta no último ano.
Documento de Ordem de Crédito (DOC)
É o tipo de transferência que realiza a transação bancária em 1 dia útil, contanto que seja efetuada até às 21h59. Após esse horário, a transação pode levar até dois dias úteis. O limite de valor para uma transação do tipo DOC é de R$ 4.999,99.
Empresa credora/ Credor
É a empresa que oferece algum tipo de crédito aos seus clientes, geralmente financeiro para o pagamento de dívidas. O credor é a empresa com a qual o consumidor possui uma dívida
Empresas parceiras
São as empresas que têm parceria com a Acordo Certo para facilitar a negociação de dívidas de seus consumidores, além também da concessão de crédito (empréstimo) que também é oferecida por intermédio da Acordo Certo.
Empowerment
As empresas que dão mais poder, autonomia e responsabilidades aos seus colaboradores são as que estão mais bem posicionadas para competir.
Empréstimo
É um contrato entre o consumidor e a instituição financeira onde primeiro recebe uma quantia emprestada que, em prazo determinado, dever ser devolvida ao banco. A quantia é acrescida de taxas e juros definidos pela instituição.
Entrada
Dar entrada” ou fazer um “pagamento de entrada” é quando você dispõe de um valor primeiramente e que antecede o parcelamento do restante de uma compra.
Expertise
Conhecimento técnico em determinada área.
Frequently Asked Questions - FAQ (Perguntas Frequentes)
Plataforma em que são compiladas todas as principais dúvidas dos clientes, fazendo com que seja possível sua maior autonomia no momento de resolver alguma questão, sem precisar entrar em contato com algum profissional.
Fatura
É um documento que representa uma venda. Geralmente, uma fatura é emitida para pagamentos que ainda não foram efetuados. Na fatura constam todos os produtos comprados na operação — por conta disso, a fatura também é usada para fins de controle e consulta.
Feedback
Retorno sobre alguma ação. Pode ser um elogio ou até mesmo uma devolutiva a fim de construir algo que não está legal.
Financiamento
É uma operação financeira em que uma instituição fornece recursos para uma pessoa ou empresa, com o objetivo de utilizar o dinheiro para uma finalidade específica e previamente acordada em contrato.
Fit
O ajuste, ou fit cultural, é o alinhamento que um colaborador tem, além de  traços de personalidade, com os valores da cultura e com a missão da empresa. 
First Contact Resolution - FCR (Resolução na Primeira Chamada)
Métrica utilizada para identificar a taxa de solução de problemas logo no primeiro contato dos clientes com a empresa, ou seja, quando ele não precisa entrar em contato novamente para resolver sua demanda.
FYI
Sigla para “For Your Information”. Similar à brasileira PSC, “para seu conhecimento”.
Focus Group
Focus Group é um conjunto de pessoas que são reunidas presencialmente em uma sala com o objetivo de responder algumas perguntas abertas de uma pesquisa qualitativa.
Follow-up (Acompanhamento)
Acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial.
Front-end
O desenvolvedor front-end é responsável pela experiência do usuário dentro de uma aplicação web, é ele quem vai desenhar e desenvolver as páginas com as quais, posteriormente, o usuário irá interagir.
Gap
É um espaço que existe entre o ideal e o atual.
Hands-on
Participação ativa.
Hard Skills
Hard skills são as capacitações técnicas que um profissional pode comprovar por meio de diplomas, certificados de qualificação, testes práticos, cursos, entre outros.
Health Score (Saúde do Cliente)
Pontuação de saúde do cliente em relação ao seu negócio, é uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento e prever churns.
Inadimplência/ Inadimplente
A situação de inadimplência se dá quando alguma obrigação financeira é descumprida e, assim, o pagamento previsto em contrato não é realizado até a data de vencimento. Assim, o consumidor é dado como inadimplente.
Insight
Ideia repentina, percepção.
IOF (Imposto sobre Operações Financeiras)
É um imposto federal pago por pessoas físicas e pessoas jurídicas em operações financeiras como operações de crédito, de câmbio, seguro ou operações de investimento.
Job
Trabalho, tarefa
Jornada do Cliente
Narrativa que aplica todos os passos do cliente desde o primeiro engajamento com a marca até o último.
Juros compostos
Também conhecido como juros sobre juros. Em outras palavras, nos juros compostos, a taxa de juros se aplica a cada mês, não apenas sobre o valor inicial, mas também ao valor total acumulado durante os meses, apesar da taxa continuar a mesma.
Juros/ Taxa de juros
Juros pode ser entendido como o valor do dinheiro ao longo tempo, isto é, o preço que os os consumidores pagam a quem emprestou o dinheiro para usarem este crédito (que não é seu) durante um determinado período. Na prática, juros é como uma compensação pelo tempo que o dinheiro ficou emprestado.
Know-how
Conhecimento adquirido através da experiência em determinada área ou assunto.
KPI
KPI é uma sigla que vem do inglês para Key Performance Indicator, são os Indicadores-Chave de Performance. Trata-se de uma ferramenta de gestão empregada para analisar os indicadores mais importantes de um negócio ou empresa.
Legislação tributária
São as leis referentes à definição de tributos, atribuição de responsabilidade tributária e à cobrança de tributos no país, o que inclui a fiscalização (como também as penalidades) aos cidadãos que descumprem com a lei.
Linha digitável do boleto
A Linha Digitável é uma representação numérica do Código de barras do boleto de pagamento.
MKT
Vinda do inglês “Marketing” ou mercadologia, é a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades do mercado. É quem cuida da atração de novos clientes.
Modelagem de Dados
Consiste em criar estruturas no sistema de armazenamento de forma a possibilitar o encaixe e o resgate de informações em um determinado padrão.
Negativação
O processo de negativação ocorre quando o consumidor não cumpre com o pagamento da(s) dívida(s) e, assim, seu nome é inscrito nos órgãos de proteção ao crédito ficando então negativado (ou inadimplente).
Negociação
É um processo de comunicação onde duas ou mais pessoas buscam promover seus interesses individuais através de uma ação conjunta. Por exemplo, uma negociação de dívida entre um consumidor e uma empresa a fim de conseguir descontos.
Net Promoter Score (NPS) (Indicador de lealdade)
O NPS é o principal indicador de satisfação de entrega de valor junto aos clientes. Para calcular o NPS, os usuários devem responder a seguinte questão: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a outras pessoas?”. Em seguida, é utilizada a fórmula: % de clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6). As respostas com nota de 7 a 8 são consideradas neutras (ou passivas).
Networking
Rede de relacionamentos/contatos de cunho profissional.
Novação de dívida
É a transformação de uma dívida em uma nova dívida, com extinção da antiga. Desta forma surge uma nova dívida do devedor em relação ao credor, com o desaparecimento da original.
Novos Negócios/ Vendas
Atende clientes, realizando vendas, demonstrações e comercialização de produtos e serviços para novos parceiros. Ajuda na manutenção da carteira de clientes elaborando ações de prospecção e fidelização e acompanha os processos de pós-vendas.
Oferta pré-aprovada
Quando você recebe uma oferta pré-aprovada de uma empresa, significa que a instituição financeira vê o seu perfil como potencial, além de que suas informações se enquadram nas condições estabelecidas para concessão de crédito. Como a oferta é pré-aprovada, isso quer dizer que sua solicitação ainda passará por uma análise antes de ser aprovada.
Office Hour
Tempo que o instrutor destina para encontrar um grupo de clientes para sanar as dúvidas em relação ao produto ou serviço.
Ombudsman
Palavra de origem sueca que significa “o homem que representa os interesses" , profissional que tem como missão intermediar a comunicação entre o público e a empresa. Popularmente conhecido como “ouvidoria”.
Onboarding (Implementação)
Momento em que está ocorrendo a implementação da solução ou serviço, onde o cliente está se familiarizando, aprendendo e alinhando suas expectativas. Pode ser também a jornada inicial de um treinamento.
Objectives and Key Results - OKR (Objetivos e Principais Resultados)
Metodologia de gestão ancorada em métricas, que visa definir objetivos metrificados para cada atividade e o acompanhamento a partir disso.
Ops
Da sigla provinda de “operations”, vulgo “Gestão operacional”, é a área da administração encarregada da coordenação e do gerenciamento das operações desenvolvidas por uma empresa.
Operadora do cartão
São empresas ou programas desenvolvidos pelas instituições financeiras que assumem a responsabilidade do procedimento de emissão e análise de crédito dos cartões. Em outras palavras, são as operadoras que administram os cartões.
Órgão de proteção ao crédito
Conhecido também como bureau de crédito ou birô de crédito, é um serviço que reúne informações de crédito. Assim, ele utiliza os dados de inadimplência e adimplência de Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas (PJ) com o objetivo de ajudar nas decisões que envolvem a concessão de crédito.
Pagamento fora do prazo
É quando o consumidor realiza o pagamento após a data de vencimento de algum boleto, o que pode gerar o cancelamento da negociação.
Parcela "colchão"
São todas as parcelas do acordo que vêm depois da entrada. Ou seja, após o pagamento da primeira parcela, as próximas são denominadas como “colchão”.
Parcelado / Parcelamento
Ao fazer compras parceladas (ou a prazo), o valor total é dividido em partes iguais ou não para serem pagas mês a mês. Quando um anúncio oferece o pagamento “em 10 vezes sem juros”, isso significa que você pode pagar o valor daquele produto dividido em dez vezes (meses) e sem acréscimos (juros).
Performance
Gestão de performance é uma metodologia de gerenciamento empresarial em que se definem KPIs para controlar o desempenho dos processos e colaboradores com o objetivo de medir sua eficiência, agir rapidamente em caso de desvios, tomar decisões com base em fatos e auxiliar no planejamento estratégico.
Pessoa Física
É um indivíduo que possui certidão de nascimento e CPF (Cadastro de Pessoa Física).
Pessoa Jurídica (PJ)
É uma entidade formada por uma ou mais pessoas físicas e reconhecida pelo Estado como detentora de direitos e deveres. O termo PJ pode se referir a empresas, governos, organizações ou qualquer outro grupo criado com uma finalidade específica.
PIX
É um tipo de transação bancária (tal como DOC e TED) que é realizada em tempo real, com serviço disponível 24h por dia, sete dias por semana e em todos os dias do ano. As transferências PIX acontecem diretamente da conta do usuário que realiza o pagamento para a conta do recebedor, sem intermediários. Por conta disso, o PIX possui custo muito baixo (ou mesmo nulo) para ser realizado.
Playbook (Manual/Roteiro)
Manual criado para padronizar processos e treinar novos funcionários, onde fornece informações sobre atendimento ao cliente, processos internos etc, para que todos trabalhem dentro dos parâmetros da empresa.

PO
Em projetos de desenvolvimento de software, o Product Owner (PO) é a pessoa responsável por maximizar o valor resultante do produto desenvolvido.
Porcentagem de efetividade
É a relação proporcional entre acordos quitados versus acordos formalizados. Por exemplo, se a empresa recebe o pagamento de 3 entre 10 acordos, a porcentagem de efetividade é de 30%.
Positivação
Ato ou efeito de positivar. É quando o consumidor que está negativado (ou seja, tem uma ou mais dívidas inscritas em listas de restrição ao crédito) e regulariza seus débitos (seja com a quitação ou pagamento da primeira parcela de um acordo) e, assim, tem seu nome e CPF retirados dessas listas.
Preventivo
São as comunicações (e-mail, sms...) que enviamos para os consumidores quando o boleto da negociação está próximo da data de vencimento.
Produtos
O profissional desta área é responsável por garantir o sucesso de um produto, mas também por fazer a conexão dos objetivos (visão) da empresa com os problemas e necessidades do cliente.
Proposta
Ação de propor ou condição que se propõe a fim de chegar a um acordo (neste caso, um acordo de dívida).
Quebra de acordo
Quando o devedor quebra um acordo de dívida, isso implica no cancelamento de acordo, ou seja, o consumidor perde as condições negociadas anteriormente com a empresa. No caso do pagamento de parcelas anteriores à quebra, o valor será abatido da somatória total da dívida.
Reclame Aqui (RA)
Plataforma muito utilizada pelos clientes para trazer insatisfações das empresas que utilizam e é um canal utilizado por CX para sanar dúvidas.
Receita Federal do Brasil
É um órgão vinculado ao Ministério da Fazenda. Uma das atividades mais importantes da Receita Federal é garantir que a legislação tributária seja cumprida e que, assim, o governo arrecade os recursos necessários para administrar o país. É para a Receita que o cidadão paga o Imposto de Renda, por exemplo. A Receita também elabora propostas para aperfeiçoar o sistema tributário e aduaneiro do país.
Renegociação de dívida
Conhecida também como acordo de dívida, fazer uma renegociação de dívida nada mais é do que uma proposta oferecida pelo credor com novas condições de pagamento, que foi aceita pelo devedor. Assim, foi feita uma renegociação de dívida.
Restrição
Quando o consumidor não paga uma dívida, a empresa tem a opção de registrar o seu nome e CPF nos órgãos de proteção ao crédito. Assim, o consumidor passa a ter uma restrição em seu nome.
Reviews (Avaliações)
Métrica utilizada para interações recorrentes. Ex.: Avaliação dos clientes através do número “estrelas” que dão por determinado serviço utilizado.
SaaS (Software as a Service)
Quando o serviço ofertado é um software, e não o serviço manual em si. Normalmente são empresas de tecnologia que o utilizam, e tem como característica o pagamento mensal e recorrente por parte do cliente.
Securitizadoras
As securitizadoras são empresas que compram as dívidas que os consumidores têm com outra companhia. As empresas vendem seus débitos a elas como forma de antecipar o recebimento dos valores devidos — quem paga é a securitizadora que, por sua vez, procura o consumidor para negociar e receber dele o valor devido.
Segurança da Informação - Infosec
Segurança da informação é a proteção de dados de propriedade das organizações contra ameaças diversas. Trata-se de um esforço pautado por ações que objetivam mitigar riscos e garantir a continuidade das operações.
SEO
A sigla SEO representa Search Engine Optimization, ou Otimização para Mecanismo de Busca. Na prática, o trabalho de SEO consiste em um conjunto de técnicas para tornar os sites mais relevantes para os mecanismos de busca, fazendo com que eles apareçam na primeira página do Google.
Service Level Agreement (SLA) (Contrato de Nível de Serviço)
É o tempo estipulado para a espera de uma resolução. É acordado um tempo para essa resolução previamente.
Sinergia
Refere-se à convicção de que dois mais dois podem ser cinco. É a cooperação e esforços simultâneos para o atingimento dos objetivos.
Slot
É um período designado para alguma tarefa.
Social Media
É o canal que faz a gestão das redes sociais.
Soft Skills (Habilidades Interpessoais)
São habilidades e competências comportamentais, emocionais e sociais de cada pessoa, mas que podem ser constantemente desenvolvidas.
Soluções financeiras
São procedimentos que ajudam a resolver alguma falha de gestão ou de organização dentro dos serviços financeiros. Essas soluções são ofertadas por bancos ou outras instituições e funcionam como uma parceria entre você e a empresa para aprimorar a atuação no mercado. A Acordo Certo é uma empresa de soluções financeiras, por exemplo.
Stakeholders
Pessoa ou grupo com interesse na performance de organização e no meio ambiente na qual opera.
Status quo
Situação atual do ambiente interno/processos internos da empresa.
Target
Objetivo a ser atingido, público-alvo.
Team Building
Conscientização dos profissionais da importância e do porquê da necessidade do trabalho em equipe, através da promoção de maior motivação e entusiasmo nas pessoas para a realização de suas atividades diárias.
Termos e Condições
É o termo geral que descreve todas as providências e acordos presentes em um contrato.
Termo de Confissão de Dívida
É um contrato firmado entre duas ou mais partes que constitui ao credor uma garantia legal para o pagamento do valor devido que fará o devedor. Em outras palavras, é um instrumento jurídico que formaliza uma promessa de pagamento do devedor para o credor.
Termos de Uso
É um documento digital que descreve as condições e regras para que o usuário do site ou aplicativo possa usufruir do serviço que está sendo oferecido.
Título inválido
Quando você gera um boleto, ele precisa ser registrado em alguns sistemas antes de ser pago. Geralmente, o registro acontece no ato da emissão do documento, mas pode acontecer de demorar um pouco mais para ser efetivado na instituição bancária. Assim, para evitar receber mensagens como “título inválido” ou “boleto não registrado”, ao emitir um boleto, é recomendado aguardar ao menos duas horas para realizar o pagamento.
Transferência Eletrônica Disponível (TED)
Modalidade que transfere valores entre contas em minutos e no mesmo dia, se realizada até às 17h. Após esse horário, a transferência é feita no primeiro horário do dia útil seguinte. O limite do valor que pode ser movimentado via TED é determinado por cada banco e varia de acordo com o perfil do correntista.
Turnover
Palavra em inglês, que na tradução quer dizer: rotatividade; movimentação; giro; circulação;
UX
User Experience é tudo que envolve o modo como qualquer usuário interage com o mundo ao seu redor. Na verdade o termo user experience é muito amplo, mas quando falamos de marcas, produtos, sistemas e serviços, é importante entender que UX não envolve apenas o design do produto e seu desenvolvimento.
Unicórnio
Startup com valor de mercado superior a US$ 1 bilhão.
Voice of Customer (VoC) (Voz do Cliente)
Processos que captam as insatisfações, expectativas e preferências dos clientes, a fim de melhorar a experiência deles através de mudanças nos processos, serviços e produtos.
Weekly
Reunião/alinhamento semanal.
Workflow (Fluxo de Trabalho)
Mapeamento e padronização do processo de atendimento, com o objetivo de facilitar o momento de resolver a demanda do cliente. 
Workaholic
Viciado no trabalho.
Work life balance
Equilíbrio trabalho-vida pessoal é o equilíbrio entre vida pessoal e trabalho profissional.
Workshop
Treinamento ou palestra.
Wow Moment (Momento Wow)
Expressão que retrata a sensação do cliente quando, no momento da contratação do serviço, têm suas expectativas superadas.
Frequently Asked Questions - FAQ (Perguntas Frequentes)
Plataforma em que são compiladas todas as principais dúvidas dos clientes, fazendo com que seja possível sua maior autonomia no momento de resolver alguma questão, sem precisar entrar em contato com algum profissional.
Fatura
É um documento que representa uma venda. Geralmente, uma fatura é emitida para pagamentos que ainda não foram efetuados. Na fatura constam todos os produtos comprados na operação — por conta disso, a fatura também é usada para fins de controle e consulta.
Feedback
Retorno sobre alguma ação. Pode ser um elogio ou até mesmo uma devolutiva a fim de construir algo que não está legal.
Financiamento
É uma operação financeira em que uma instituição fornece recursos para uma pessoa ou empresa, com o objetivo de utilizar o dinheiro para uma finalidade específica e previamente acordada em contrato.
Fit
O ajuste, ou fit cultural, é o alinhamento que um colaborador tem, além de  traços de personalidade, com os valores da cultura e com a missão da empresa. 
First Contact Resolution - FCR (Resolução na Primeira Chamada)
Métrica utilizada para identificar a taxa de solução de problemas logo no primeiro contato dos clientes com a empresa, ou seja, quando ele não precisa entrar em contato novamente para resolver sua demanda.
FYI
Sigla para “For Your Information”. Similar à brasileira PSC, “para seu conhecimento”.
Focus Group
Focus Group é um conjunto de pessoas que são reunidas presencialmente em uma sala com o objetivo de responder algumas perguntas abertas de uma pesquisa qualitativa.
Follow-up (Acompanhamento)
Acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial.
Front-end
O desenvolvedor front-end é responsável pela experiência do usuário dentro de uma aplicação web, é ele quem vai desenhar e desenvolver as páginas com as quais, posteriormente, o usuário irá interagir.
Frequently Asked Questions - FAQ (Perguntas Frequentes)
Plataforma em que são compiladas todas as principais dúvidas dos clientes, fazendo com que seja possível sua maior autonomia no momento de resolver alguma questão, sem precisar entrar em contato com algum profissional.
Fatura
É um documento que representa uma venda. Geralmente, uma fatura é emitida para pagamentos que ainda não foram efetuados. Na fatura constam todos os produtos comprados na operação — por conta disso, a fatura também é usada para fins de controle e consulta.
Feedback
Retorno sobre alguma ação. Pode ser um elogio ou até mesmo uma devolutiva a fim de construir algo que não está legal.
Financiamento
É uma operação financeira em que uma instituição fornece recursos para uma pessoa ou empresa, com o objetivo de utilizar o dinheiro para uma finalidade específica e previamente acordada em contrato.
Fit
O ajuste, ou fit cultural, é o alinhamento que um colaborador tem, além de  traços de personalidade, com os valores da cultura e com a missão da empresa. 
First Contact Resolution - FCR (Resolução na Primeira Chamada)
Métrica utilizada para identificar a taxa de solução de problemas logo no primeiro contato dos clientes com a empresa, ou seja, quando ele não precisa entrar em contato novamente para resolver sua demanda.
FYI
Sigla para “For Your Information”. Similar à brasileira PSC, “para seu conhecimento”.
Focus Group
Focus Group é um conjunto de pessoas que são reunidas presencialmente em uma sala com o objetivo de responder algumas perguntas abertas de uma pesquisa qualitativa.
Follow-up (Acompanhamento)
Acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial.
Front-end
O desenvolvedor front-end é responsável pela experiência do usuário dentro de uma aplicação web, é ele quem vai desenhar e desenvolver as páginas com as quais, posteriormente, o usuário irá interagir.
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