Nem sempre o produto que a gente vê pela internet é exatamente igual quando chega na nossa casa né? Se você faz compras online, é bem provável que já passou pela situação chata de receber um produto quebrado ou então que não é igual a foto divulgada no site.  

Mas e aí, o que fazer nestes casos?  

O jeito mais recomendado de resolver esse problema é pedir para a loja devolver o dinheiro, e esse processo é conhecido como estornar cartão de crédito.  

O estorno é um direito garantido no Código de Defesa do Consumidor, mas muitas pessoas não sabem como solicitar a devolução e como ela funciona em casos de compra com cartão de crédito e em compras parceladas. 

Siga a leitura para entender TUDO sobre esse assunto e para garantir seu direito de receber seu dinheiro de volta.  

Como funciona estorno do cartão de crédito?

O processo de estornar cartão de crédito funciona através da comunicação entre a loja que vendeu o produto e o emissor do cartão, que fica responsável por devolver o seu crédito e limite. 

A primeira ação que o consumidor deve tomar é conversar com a loja onde fez a compra e solicitar o estorno.  

Como a loja que é a responsável pela venda do produto, é ela quem deve analisar o pedido de estorno, ou seja, conferir se o pedido do cliente é válido, se o pedido faz sentido, qual é o motivo do cancelamento ou desistência, se o estorno está sendo solicitado está dentro do prazo previsto por lei, entre outros detalhes.  

Se o pedido for aceito, a loja irá comunicar o emissor do cartão, para que então o valor retorne para o cartão do cliente como forma de crédito.  

Resumidamente, para estornar cartão de crédito é preciso que a loja (online ou física) aprove o pedido do cliente, para que então o banco emissor do cartão de crédito libere o crédito e o limite.  

Como funciona o estorno de uma compra parcelada

Cada emissor de cartão de crédito (como a Bradesco e Cartão Bradescard) tem as suas próprias regras para fazer o estorno de uma compra parcelada, entretanto, as formas mais comuns de devolver o dinheiro nestes casos são:  

1 – Estorno do valor completo na próxima fatura do cartão de crédito 

Neste caso, os emissores do cartão não levam em consideração o fato de você ter feito uma compra parcelada, pois eles devolvem todo o valor de uma vez e já liberam o limite de compras de novo. Esse processo pode acontecer logo na próxima fatura do seu cartão de crédito.  

2 – Cobrança e estorno de todas as parcelas da compra 

Nesta situação, os emissores cobram normalmente a parcela da compra na sua fatura, mas já estornam ao mesmo tempo. Ou seja, a compra é cobrada até a última parcela, mas já é estornada também, logo, você não terá que pagar a parcela, mas ela ainda ficará aparecendo na sua fatura como uma cobrança e um estorno.  

3 – Cobrança das parcelas mês a mês com estorno somente no final do pagamento  

Por fim, os emissores também têm a opção de cobrar normalmente a compra parcelada e só estornar no final do pagamento. Ou seja, as parcelas aparecerão na sua fatura mensal e você terá que fazer o pagamento, mas no final delas, depois de pagar a última parcela, o emissor devolverá todo o seu dinheiro. 

Como pedir o estorno do cartão de crédito? 

Se você fez uma compra, mas logo em seguida desistiu dela, ou percebeu um erro no valor, você pode pedir a devolução do dinheiro para a loja e pedir para estornar no cartão de crédito.  

É possível pedir também para o banco ou operadora do cartão fazer este processo de estornar cartão de crédito. 

Qual o prazo para estorno do cartão de crédito?

Você pode pedir para a loja estornar cartão de crédito em até 7 dias, que são contados a partir do dia da compra presencial, ou então 7 dias a partir do recebimento da compra na sua casa, em casos de compras em lojas online.  

Como o estorno aparece na fatura?

O estorno aparece entre os lançamentos e movimentações na sua fatura, muitas vezes usando a própria palavra “estorno + [nome do estabelecimento]”, ou “crédito + [nome do estabelecimento]”.  

Além disso, o valor estornado estará com um símbolo de número negativo na frente, demonstrando assim que este lançamento não é uma cobrança, mas sim um crédito.  

Veja um exemplo de lançamentos em uma fatura que tem um estorno:   

Quem pode pedir estorno do cartão?

Qualquer pessoa que fez uma compra tem o direito de pedir o processo de estornar cartão de crédito para o estabelecimento, principalmente em casos de cobranças indevidas, desistências, defeitos no produto, erro no valor da cobrança, entre outros. 

É determinado por lei e pelo PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) que todo consumidor pode pedir a devolução do dinheiro e conseguir estornar cartão de crédito.  

Quando devo pedir o estorno do cartão?

Você pode pedir para a loja estornar cartão de crédito em algumas situações, como por exemplo:  

• Quando o valor cobrado no cartão de crédito fica diferente do que está na loja ou site 
• Desistência da compra em casos de propaganda enganosa  
• Em casos de o produto estar quebrado, danificado, amassado, trincado, entre outros problemas físicos 
• Se você fez uma compra online e a compra chegou em um prazo muito diferente do que o combinado, ou seja, atrasou 
• Quando acontecem golpes ou fraudes no seu cartão de crédito 
• Quando acontecem cobranças incomuns e indevidas 

Não recebi meu estorno, o que fazer?

Receber o estorno de uma compra é direito do consumidor, logo, caso ele não receba seu dinheiro de volta, ele pode entrar em contato com o emissor do cartão de crédito e com o PROCON para pedir ajuda.

Vale lembrar que todo pedido de estorno deve ser avaliado pelo estabelecimento que fez a venda. Nesta avaliação, a loja irá conferir os motivos da solicitação do estorno e se o consumidor está dentro das regras para fazer este pedido.  

Uma das regras avaliadas é o período de desistência: o comprador tem até 7 dias para desistir da sua compra, de acordo com o Código do Consumidor. Logo, se o comprador pede o estorno por motivos de desistência 10 dias depois de fazer a compra, então o pedido pode ser negado pela loja e o cliente não recebe o estorno.  

Entretanto, caso o pedido do consumidor seja válido e mesmo assim a loja não faz o estorno, ou então demora para retornar o pedido, então o consumidor pode acionar o emissor do cartão de crédito, para que este faça a intermediação do caso também.  

E se ainda assim não acontecer o estorno, o consumidor pode acionar o PROCON. Para isso, o ideal é fazer login com a Conta GOV.BR no portal do Consumidor GOV e fazer uma reclamação do estabelecimento. Você também pode criar uma reclamação no site Reclame Aqui.  

O que diz o código de defesa do consumidor sobre o estorno do cartão de crédito?

O Código de Defesa do Consumidor diz no artigo 49:  

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.” 

Isso significa que você pode pedir o processo de estornar cartão de crédito em casos de desistência em compras feitas por telefone ou internet. Logo, o estabelecimento não é obrigado a fazer a devolução do valor em casos de compras em lojas físicas, pois eles entendem que você conferiu o produto antes de finalizar a compra.  

Além da desistência, o Código de Defesa do Consumidor também prevê outras situações que permitem o estorno do cartão de crédito, como: quando a entrega do produto atrasa, quando o produto chega danificado na sua casa ou quando você é vítima de clonagem ou golpe no cartão.  

Quem é responsável pelo estorno do cartão?

O responsável pelo estorno sempre será o estabelecimento que vendeu o produto, pois é ele quem deve analisar o pedido de estorno do consumidor, conferir o estado do produto, o motivo do pedido e só então devolver o dinheiro ou o crédito.  

No fim do processo, é o emissor do cartão de crédito que administra a devolução, mas é o estabelecimento que precisa liberar o valor para o emissor.  

Como é feito o estorno do cartão em caso de fraude

Em casos de problemas com a sua segurança, como fraudes ou clonagem, você pode entrar em contato diretamente com a empresa emissora do seu cartão de crédito, que irá analisar o seu caso e provavelmente irá fazer o bloqueio do cartão como medida de segurança, para evitar novas compras indevidas.  

A emissora do cartão irá analisar o seu caso, mas geralmente o estorno acontece de forma mais rápida nestes casos. 

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Renata Martins

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Sou formada em Propaganda e Marketing e amo trabalhar com produção de conteúdo. Iniciei na Acordo Certo produzindo Conteúdo, e hoje lidero o time Orgânico da Consumidor Positivo e Acordo Certo. Além de conferir meus conteúdos aqui no blog, você também pode conferir nossos vídeos nas redes sociais da marca, onde levamos informação e dicas financeiras de forma leve e acessível. Ah, gosto de aproveitar meu tempo livre viajando, praticando yoga, dançando, vendo séries e curtindo a companhia da minha cachorrinha Luna. 🐶